Comprar pela internet é uma facilidade que cresce a cada ano. A variedade de produtos, os preços competitivos e o conforto de comprar sem sair de casa são apenas alguns dos benefícios. Mas, e quando o produto chega errado, com defeito ou simplesmente não atende às suas expectativas? Saber como funcionam as devoluções e trocas nas compras online é essencial para garantir seus direitos e evitar prejuízos.
Neste artigo completo, você vai aprender:
- Quais são seus direitos garantidos por lei;
- Como funciona o direito de arrependimento;
- Quando é possível trocar ou devolver produtos;
- O que fazer se a loja negar a devolução;
- Dicas para evitar dores de cabeça ao comprar online.
📜 Entenda seus direitos como consumidor online
As compras feitas pela internet são regulamentadas principalmente pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pelo Decreto 7.962/2013, que trata do comércio eletrônico.
Essas leis foram criadas para proteger o consumidor, que muitas vezes não pode ver, tocar ou testar o produto antes da compra.
A seguir, destacamos os principais direitos que você precisa conhecer.
🛑 Direito de arrependimento (Art. 49 do CDC)
Esse é um dos principais direitos de quem compra online.
Segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias corridos para desistir da compra feita fora do estabelecimento físico, ou seja, online, por telefone ou catálogo.
Esse prazo começa a contar a partir da data do recebimento do produto, e não da compra.
✔️ Regras do direito de arrependimento:
- Não é necessário justificar o motivo da devolução;
- A loja é obrigada a aceitar a devolução e reembolsar o valor pago, incluindo o frete;
- O produto precisa ser devolvido sem sinais de uso, com embalagem (quando possível), manuais e acessórios.
❗Importante:
- O prazo é de 7 dias corridos, incluindo finais de semana e feriados;
- Se o último dia cair num domingo, por exemplo, o prazo não é prorrogado para segunda.
🔁 Direito à troca de produtos com defeito
Se o produto apresentar defeito de fabricação ou vício de funcionamento, o consumidor também tem direito à troca ou devolução, mesmo após o prazo de 7 dias.
De acordo com o CDC:
- Para produtos não duráveis (ex: alimentos): prazo de 30 dias;
- Para produtos duráveis (ex: eletrônicos): prazo de 90 dias.
A loja tem até 30 dias para resolver o problema, seja com troca, conserto ou devolução do valor pago. Se isso não acontecer, o consumidor pode exigir:
- A troca do produto por outro igual ou equivalente;
- O cancelamento da compra e devolução do dinheiro;
- Um abatimento proporcional no valor.
🛒 Quando a loja é obrigada a aceitar devolução ou troca?
A loja é obrigada a aceitar a devolução em três situações:
- Arrependimento dentro dos 7 dias (compras online);
- Produto com defeito dentro do prazo legal;
- Erro na entrega, como:
- Produto diferente do pedido;
- Produto com avarias causadas no transporte;
- Produto com item faltando (ex: sem carregador, peças etc.).
Se você se enquadrar em alguma dessas situações, pode exigir seu direito com base na lei.
🧾 Quando a loja não é obrigada a aceitar a troca?
Muitos consumidores confundem a boa vontade das lojas com obrigação legal. Mas a verdade é que:
A loja NÃO é obrigada a aceitar a troca por gosto pessoal, tamanho errado ou mudança de opinião após o prazo de 7 dias.
Isso significa que se você comprou um tênis tamanho 40, mas queria o 41, e já passou o prazo de arrependimento, a loja pode recusar a troca — a menos que tenha uma política interna que permita isso.
Por isso, sempre leia a política de trocas e devoluções antes de finalizar a compra. Muitas lojas oferecem prazos estendidos ou trocas facilitadas como diferencial.
🛠️ Passo a passo: como solicitar uma devolução ou troca online
Aqui está um guia prático de como agir caso você precise trocar ou devolver um produto comprado pela internet:
1. Verifique o prazo legal ou da política da loja
- Está dentro dos 7 dias? Pode acionar o direito de arrependimento.
- Produto com defeito? Veja se ainda está no prazo de garantia legal (90 dias).
2. Reúna as informações
Tenha em mãos:
- Nota fiscal da compra;
- Código do pedido;
- Fotos ou vídeos do produto, se necessário;
- Embalagem e acessórios originais.
3. Entre em contato com a loja
Utilize os canais oficiais de atendimento (chat, SAC, e-mail, WhatsApp ou formulário do site). Faça a solicitação por escrito, se possível, para ter um registro da conversa.
4. Documente tudo
Salve protocolos, capturas de tela e e-mails enviados. Isso servirá como prova, caso precise acionar órgãos de defesa do consumidor.
5. Envio do produto
A loja é responsável por oferecer logística reversa, ou seja, enviar um código de postagem para que o consumidor envie o produto de volta sem custo.
O envio nunca deve ser pago pelo consumidor em caso de arrependimento ou defeito.
6. Acompanhamento
Após o envio, a loja tem um prazo para confirmar o recebimento, avaliar o produto e proceder com a troca, reembolso ou conserto.
💸 Como funciona o reembolso?
Se você devolveu um produto dentro do prazo legal, a loja é obrigada a fazer o estorno total do valor pago, incluindo o valor do frete.
Prazo para reembolso:
- Cartão de crédito: O estorno pode levar até duas faturas para ser refletido, dependendo da operadora.
- Boleto bancário ou Pix: Normalmente o reembolso ocorre em até 10 dias úteis após o recebimento do produto devolvido.
A loja não pode impor créditos ou vale-compra se o consumidor quiser o dinheiro de volta.
⚖️ O que fazer se a loja não aceitar a devolução?
Se a loja se recusar a cumprir com o direito de arrependimento ou não resolver o problema dentro do prazo legal, você pode recorrer a órgãos de defesa:
1. Procon
- Você pode registrar uma reclamação no site ou presencialmente;
- O Procon intermediará a resolução;
- Tenha os documentos em mãos (prints, nota fiscal, código de rastreio etc.).
2. Plataforma Consumidor.gov.br
- Ferramenta oficial do Governo Federal;
- Muitas empresas respondem em até 10 dias;
- Solução mais rápida que o processo judicial.
3. Reclame Aqui
- Apesar de não ter valor legal, funciona como pressão pública sobre as empresas;
- Pode acelerar a solução para evitar exposição negativa.
4. Ação judicial (juizado especial)
- Se nada der certo, você pode mover uma ação no Juizado Especial Cível (pequenas causas), sem advogado para valores até 20 salários mínimos.
📌 Casos especiais: marketplace, compras internacionais e lojas pequenas
🛍️ Marketplaces (ex: Amazon, Shopee, Magalu)
Ao comprar em marketplaces, você precisa saber se está lidando com o site ou com um vendedor parceiro.
- Em todos os casos, o site é corresponsável pela venda e deve auxiliar na mediação de trocas e devoluções.
- Se o vendedor não colaborar, acione o marketplace.
🌍 Compras internacionais (AliExpress, Shein, etc.)
- Nem sempre as empresas seguem o CDC brasileiro;
- Verifique a política de devolução internacional antes de comprar;
- Plataformas grandes geralmente oferecem reembolso ou disputas internas.
🏪 Lojas pequenas e independentes
- Mesmo pequenos vendedores devem seguir o Código de Defesa do Consumidor;
- Se a loja se recusar, você pode denunciá-la ao Procon.
🧠 Dicas para evitar problemas com trocas e devoluções
- Leia a política de trocas da loja antes de comprar;
- Salve comprovantes de pagamento e mensagens de confirmação;
- Grave o momento de abrir a embalagem — pode ser útil em caso de erro ou produto danificado;
- Evite lojas sem reputação ou com reclamações recorrentes;
- Priorize lojas que oferecem logística reversa gratuita.
✅ Conclusão
Fazer compras online pode ser seguro, prático e vantajoso — desde que você conheça seus direitos como consumidor e saiba como agir quando algo não sai como esperado.
O direito de arrependimento, a possibilidade de troca de produtos com defeito, a obrigação das lojas em oferecer logística reversa gratuita e os canais de proteção ao consumidor são ferramentas poderosas para garantir que sua experiência de compra seja justa.
Lembre-se: informação é a melhor forma de defesa. Ao conhecer e exigir seus direitos, você se protege contra abusos e contribui para um comércio eletrônico mais ético, seguro e transparente para todos.
